DEMA - Calidad y mejora continua

¿Por qué la calidad?

Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien (es decir, satisfaciendo a nuestra clientela) con el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es “hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los planes establecidos.

Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”, según la percepción del “cliente”,  gastando exclusivamente lo necesario para efectuar las tareas para dar el  servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, … estamos trabajando con Calidad.

Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda prever, algo que fallará. Es verdad, por eso es siempre mejor tener todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado, reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo que deberíamos haber evitado, a la vez.

¿Y quién decide qué es lo que está bien y lo que no? Los servicios que damos tienen siempre un destinatario, es a éste al que hay que preguntar, observar y escuchar para saber qué espera, que entiende por “a tiempo”, desde qué plazo considera que es demasiado tarde, para averiguar qué más le falta, por qué se le queda corto lo que le damos con nuestra mejor intención y nuestro mejor saber hacer.

El camino de la Calidad es largo, pero en cada paso nos da una mejora, un ahorro, una satisfacción.

Etapas y enfoques en el desarrollo de la calidad

Tanto en la evolución histórica del proceso como en su aplicación a una empresa, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas:

1. El Control de Calidad

Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente. Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de la Gestión de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está terminado.

En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (Así ha venido sucediendo en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, etc.).

2. El aseguramiento de la Calidad

Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.

Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones contractuales también sirve para establecer la confianza en el suministrador.

La normativa más aplicada es la desarrollada por la ISO (International Standard Organization).

3. Búsqueda de la excelencia. La Calidad Total

Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. La Calidad Total no es un sistema, sino una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia.

Se trata de una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones a través de un proceso estructurado de mejora continua.

El modelo más extendido en esta filosofía es el EFQM (European Foundation for Quality Model), modelo desarrollado por esta organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia.

El modelo EFQM

Se basa en un método de autoevaluación por el que se logra la coherencia y mejora continua en el liderazgo de la organización, las políticas de la organización, la gestión de los recursos humanos, las alianzas con otras organizaciones y los procesos internos.

Para comprobar la eficacia de la organización se miden los resultados generales, así como los efectos sobre todos los grupos de interés en la organización: clientes, familiares, financiadores, etc., los recursos humanos y la sociedad en general.

Es el modelo de implantación de la excelencia más completo que existe y propone una forma de crecer a través de la autoevaluación, que produce una evolución que genera madurez en la organización.

El modelo se basa en criterios y subcriterios que se convierten en puntos del 0 al 1000 a través de la autoevaluación. Como modo de motivar a las organizaciones para mejorar la implantación del modelo, existe un premio europeo que se concede cada año a las mejores empresas y organizaciones según diferentes categorías.

El modelo EFQM es adaptable a cualquier sector o empresa y existe una versión oficial de aplicación a Administraciones Públicas y ONG’s.